Tämä artikkeli ei ole myyntiprosessin koulutusmateriaalia vaan muistutus myyjille perusasioista, joita tuli mieleeni asiakaskokemuksestani. Kirjoitukseen antoi aiheen kokemukseni itävaltalaisten kuulolaitemyyjien kanssa. Näitä samoja kokemuksia saamme yllättävän usein suomalaisissakin yrityksissä. Liikkeissä, jotka myyvät teknisiä laitteita ja myyjien olettaisi olevan ammattilaisia.
Lihavoitu teksti sisältää linkin toiseen postaukseeni, jossa kirjoitan asiakaskokemuksista, jotka kannustivat minut kirjoittamaan tämän muistutuksen.
Ammattimainen myyjä - Alan ammattilainen - Hyvä tuoteosaaminen
Ammattimainen myyjä ja alan ammattilainen ovat kaksi eri asiaa, jotka esiintyessään samassa henkilössä muodostavat erinomaisen yhdistelmän. Mikäli tähän keitokseen lisätään vielä hyvä tuoteosaaminen, niin tulokseksi saadaan ylivoimainen resepti.
Järjestäisin nämä kolme otsikon osaamisaluetta otsikon mukaiseen tärkeysjärjestykseen. Ajatukseni liikkuvat nyt teknisten laitteiden myynnissä ja varmasti ajatuksiini sekoittuu pitkä kokemukseni teknisten investointituotteiden B2B myynnistä.
Mitä ymmärrän ammattimaisella myyjällä? Mielestäni ammattimainen myyjä osaa lähtökohtaisesti selvittää mikä on asiakkaan tarve, mihin tarpeeseen tai ongelmaan hän on etsimässä ratkaisua. Asiakas ei välttämättä ole kyseisen aihepiirin asiantuntija vaikka netistä löytyykin monenlaista etukäteistietoa. Tässä vaiheessa asiakas ei vielä tarvitse tuote-esittelijää, sen aika kyllä tulee sitten kun ratkaisut on löydetty.
Tarvekartoitus on yksi myyntiprosessin oleellisimmista, keskeisimmistä ja tärkeimmistä vaiheista. Koko myyntiprosessi lähtee hyvin helposti väärälle ladulle mikäli tarvekartoitusta ei tehdä tai se tehdään puutteellisesti. Miten myyjä voi olla varma, että hän löytää ja myy oikean ratkaisun mikäli ei tiedä asiakkaan tarvetta? Miten hän perustelee ehdotuksensa mikäli ei tiedä mitä asiakas tarvitsee?
Myyjä, tee aina tarvekartoitus! Se on avain menestykseen jatkossa.
Tarvekartoitus ei ole mitään “ihmemyyntitekniikkaa”. Se on keskustelua ja aitoa välittämistä asiakkaan tarpeesta. Normaalia ihminen ihmiselle keskustelua aiheesta, tarpeesta, toiveista jne.
Muista myös, että ammattimainen myyjä myös toimii kuin ammattilainen. Hän puhuu totta. Mikäli ei tiedä jotain niin myöntää sen, selvittää asian ja kertoo vastauksen asiakkaalle. Myyjä pitää sen minkä lupaa, eikä lupaa liikoja.
Mitä ymmärrän alan ammattilaisella? Alan ammattilainen tuntee toimialaa. Tietää mitä alalla tapahtuu. Tietää asioiden taustoja ja syitä. Tietää mitä mikäkin valinta ja ratkaisu asiakkaalle merkitsee. B2B toiminnassa ymmärtää vielä sen mitä ratkaisut merkitsevät asiakkaan asiakkaalle. Tietää alan historiaa ja näkee nykyiset sekä tulevat mahdollisuudet ja trendit. Ymmärtää asiakasta ja hänen tarvettaan toimialan ja ammatillisen tietämyksensä kautta.
Voiko myydä tuotteita ja hyviä ratkaisuja olematta alan ammattilainen? Mielestäni voi, hyvällä tarvekartoituksella! Hyvän kartoituksen avulla myyjä voi kysyä neuvoa ratkaisuun vaikka kollegalta, jolla on enemmän alan ammattikokemusta. Alaa ja ammattitietoa oppii siinä samalla.
Mitä ymmärrän hyvällä tuoteosaamisella? Myyjä tuntee tuotteensa ja mihin ne pystyvät, mitä niillä saadaan aikaan. En aina peräänkuuluta kaikkien “nippelitietojen” tietämistä. Ei asiakkaalle ole tärkeää, normaalisti, onko joku pultti halkaisijaltaan 8 vai 6 mm. Tärkeintä on tietää mitä mikäkin tuotevaihtoehto antaa asiakkaalle ja miten se vastaa asiakkaan tarpeeseen. Tuote on tunnettava sillä tasolla, jotta pystyy valitsemaan oikean tuotteen sekä ratkaisun asiakkaalle, hänen tarpeeseensa. Mistä myyjä sitten saa tietoonsa, jotta mitä asiakkaalle tulisi esittää? No, tarvekartoituksesta!
Myyntiprosessi on vuorovaikuttamista
Olen läpikäynyt lukuisia myynnin koulutuksia. Niissä käydään läpi erilaisia tekniikoita ja taktiikoita. Joskus hyvinkin pitkän kaavan mukaan ja monimutkaisesti, jopa tieteellisesti. Mitä sitten muistamme siitä jälkikäteen? Ainakin sen, että tuossa hyllyssä on uusi paksu mappi myyntiprosessin koulutusmateriaalia.
Mielestäni myynti on vuorovaikuttamista. Kaikki kommunikointi on siis jollain tasolla myyntiä. Ei siinä tarvita “hokkuspokkus -tekniikoita”. En väitä, etteivätkö ne auta. Varmasti auttavat, sillä ihminen on psykologinen olento. Vaikuttamalla mieleemme saadaan meidät joskus tekemään jopa outojakin päätöksiä. On toki oltava sen verran vuorovaikutustekniikoita hallussa, jotta myyjä saa asiakkaan ymmärtämään esitetyn ratkaisun ja sen edut rajoitteineen.
Kuvassa olen esittänyt 7 kohtaa yhdenlaisen myyntiprosessin kuvaukseksi.
Näemme, että tarvekartoitus on ihan prosessin alussa. Se on kivijalka, johon kaikki seuraavat askeleet tukeutuvat. Tekemällä se huonosti riskeeraat, jotta jossakin seuraavissa vaiheissa “tiput kylmään veteen”. Jättämällä sen tekemättä tiput kylmään veteen jo heti alussa.
Kaikki myyntiprosessin vaiheet ovat omalta osaltaan tärkeitä. Myynnin voi taitava tyriä jo kontaktivaiheessa. Tässä vaiheessa myyjältä tosin ei vielä ole sitoutunut suoria kustannuksia kyseiseen tapaukseen, mutta ei siitä ole odotettavissa myöhemmin tulojakaan. Vielä surullisemmaksi asian tekee mikäli asiakas on ottanut kontaktin ja osoittanut näin kiinnostustaan.
Ei auta vaikka myyjä myisi alan huipputuotetta, mutta perusasiat ovat hukassa tai niitä ei tiedosteta lainkaan. Kauppa jää helposti saamatta!
Siis vielä kerran, lausutaan se yhteen ääneen:
TEE KUNNOLLINEN TARVEKARTOITUS
Katso tästä linkistä toinen kirjoitukseni mikäli et vielä artikkelin alkuun sitä lukenut. Se on tarina siitä, miten myyjälle saattaa käydä ilman tarvekartoitusta.
